IV. Vers un customer care hybride et responsable

Ne nous y trompons pas, l’introduction de l’intelligence artificielle dans la relation client ne signe pas la disparition du facteur humain ; elle ouvre au contraire la voie à une collaboration stratégique entre l’homme et la machine. Dans un contexte où les attentes clients se font plus pressantes et où le passage à l’échelle des services devient vital, le modèle le plus efficace est celui du customer care hybride : automatiser ce qui peut l’être, tout en renforçant l’intervention humaine là où elle apporte une valeur ajoutée décisive.

L’IA comme levier d’efficacité

Les capacités de l’IA à absorber des volumes massifs de demandes, à traiter des requêtes simples et à analyser des intentions textuelles sont aujourd’hui bien établies. Grâce au traitement automatique du langage (NLP), à l’apprentissage supervisé et à l’analyse des sentiments, elle permet de gérer des interactions basiques en quasi-autonomie. Chatbots, outils de routage intelligent des tickets ou encore suggestions de réponses en temps réel font désormais partie de l’arsenal de nombreuses équipes support.

Par exemple, Amazon utilise des assistants IA pour résoudre des demandes standards (statuts de livraison, gestion des retours), libérant ainsi les agents pour des interactions complexes. Zendesk, de son côté, propose une plateforme combinant IA conversationnelle et outils de supervision humaine pour améliorer les temps de réponse sans sacrifier la qualité.

Ce type d’automatisation permet de réduire les coûts opérationnels, accélérer les temps de traitement et absorber les pics de demande sans multiplier les effectifs. L’IA devient ainsi une interface de premier niveau, efficace, disponible en continu et capable d’orienter les demandes selon leur complexité.

L’humain pour la profondeur relationnelle

Pour autant, les limites cognitives et émotionnelles des systèmes IA demeurent : compréhension imparfaite du contexte, faible gestion des émotions, difficultés à interpréter le non-verbal ou les intentions implicites. C’est là qu’intervient la valeur humaine.

Les agents humains restent indispensables pour traiter les demandes à forte charge émotionnelle, les situations critiques ou conflictuelles, les cas multi-facteurs ou encore les décisions engageant une responsabilité morale. Leur capacité à faire preuve d’empathie, à rassurer et à contextualiser les réponses est un différenciateur puissant. Une étude relayée par Unite.ai indique que 77 % des consommateurs estiment qu’un humain les comprend mieux qu’un chatbot (unite.ai).

Le défi n’est donc pas de choisir entre IA ou humain, mais de combiner intelligemment les deux, dans une logique de co-pilotage : laisser l’IA initier l’échange, et permettre une escalade fluide vers un agent lorsque cela est nécessaire.

Une gouvernance responsable de l’IA

La réussite de ce modèle hybride repose sur une gouvernance éthique et transparente. Cela implique :

De former les agents à la supervision des IA, pour éviter leur fatigue cognitive et renforcer leur pouvoir d’action ;

D’informer clairement les clients lorsqu’ils interagissent avec une machine ;

D’auditer régulièrement les algorithmes pour détecter d’éventuels biais ;

De protéger les données personnelles, conformément au RGPD et aux futures obligations de l’AI Act européen.

Des initiatives comme le RIA31, référentiel français pour une IA de confiance, offrent des lignes directrices concrètes pour une intégration responsable de ces technologies (ref-ia.isit-europe.org).

V. Taille du marché et prévisions

Le marché mondial de l’IA dans le service client est estimé à 11 milliards de dollars en 2026, avec un taux de croissance annuel de 24,4% entre 2021 et 2026. De son côté, le marché des chatbots, segment clé du service client IA, devrait atteindre 9 milliards de dollars en 2025 et 47 milliards en 2030. « Aujourd’hui, plus de 987 millions de personnes utilisent des chatbots d’IA et 82 % des consommateurs préfèrent interagir avec un chatbot plutôt que d’attendre un représentant humain, un chiffre en hausse de 20 % par rapport à 2022. »

De côté des entreprises, en 2025, 85% d’entre elles déclarent utiliser des agents IA pour la relation client alors qu’elles n’étaient qu’à peine 10% en 2023 ! Cependant, seulement 1 % des dirigeants estiment que leur entreprise maîtrise pleinement les capacités offertes par l’IA. Autre donnée intéressante, 77% des dirigeants d’entreprises françaises anticipent un impact positif de l’IA sur la satisfaction client ce qui explique que 51% des entreprises françaises explorent la possibilité de lancer des solutions IA et que 8% ont mis en place des preuves de concept.

En termes de répartition géographique du marché, l’Amérique du Nord détenait, en 2023, 40% de la part de marché de l’IA dans le service client, suivie de l’Europe (30%) et l’Asie (20%). Cette dernière région est celle à la croissance la plus rapide, stimulée par l’adoption croissante en Chine, en Inde et au Japon.

VI. Klark, l’IA qui assiste les agents du service client sans les remplacer

Face aux défis croissants du service client – réduction des coûts, hausse des volumes de demandes, exigence accrue de personnalisation – de nombreuses entreprises se tournent vers des solutions d’intelligence artificielle pour automatiser une partie de la relation client. C’est dans ce contexte qu’émerge Klark, une jeune start-up accompagnée par Unitec qui propose une approche qui, plutôt que de substituer l’humain à la machine, mise sur une IA conçue pour assister les agents, non pour les remplacer.

L’IA au service des échanges écrits asynchrones

La promesse de Klark repose sur une technologie appliquée aux échanges écrits asynchrones (mails, formulaires) : l’IA génère des brouillons de réponses contextualisés, tenant compte des processus internes, de la tonalité de marque et de l’historique client. Contrairement aux approches classiques fondées sur des arborescences de décision ou la détection de mots-clés, Klark utilise un système basé sur la détection d’intentions et l’apprentissage continu des pratiques réelles des agents. Résultat : des réponses mieux calibrées, plus précises, et une réduction significative du temps passé sur les tâches répétitives. L’entreprise revendique ainsi jusqu’à 40 % de gains de productivité et une amélioration de 15 points du score de satisfaction client (CSAT) chez ses clients.

L’IA par l’humain, pour l’humain

Mais c’est surtout par sa philosophie que Klark se distingue. Là où certains concurrents – notamment américains – misent sur une automatisation totale (avec le risque de heurter les agents et de dégrader la qualité du service), Klark revendique une posture « IA au service de l’humain ». Loin d’être perçu comme une menace, l’outil est majoritairement adopté comme un soutien utile et valorisant, qui libère du temps pour les interactions à plus forte valeur ajoutée. Les résultats constatés parlent d’eux-mêmes : hausse du taux de décroché téléphonique de 88 à 96 % ou résolution d’erreurs linguistiques grâce à la détection automatique de la langue.

Klark : l’IA comme plug-in agile et évolutif

L’intégration de Klark dans les environnements de travail est rapide et fluide : plug-in disponible pour les principaux CRM (Zendesk, Salesforce, Freshdesk), déploiement possible en deux heures, calibrage léger à partir d’un historique de six mois. La solution est également conçue pour être agnostique aux modèles IA utilisés, ce qui lui permet de rester technologiquement agile et évolutive. À terme, l’entreprise ambitionne d’enrichir sa plateforme pour remplacer certains outils CRM traditionnels, tout en poursuivant sa logique d’assistance plutôt que de substitution.

Présente en France et déjà implantée à l’international (15 % de sa clientèle), Klark prévoit une expansion en Europe et aux États-Unis. Dans un paysage technologique parfois dominé par des logiques de rentabilité brute au détriment du facteur humain, Klark trace une voie alternative : celle d’une technologie collaborative, au service de la performance, mais aussi du bien-être au travail.

INTERVIEW / 3 questions à James Rebours,
Co-fondateur de Klark

• Comment Klark équilibre automatisation et interaction humaine dans le service client ?

Chez Klark, nous croyons que l’IA doit servir l’humain, et non l’inverse. Nicolas, l’un de mes associés, a passé 15 ans dans les services clients. Son expérience est claire : l’opérateur est au cœur de la relation. Quand on lui donne le temps et les moyens, il trouve toujours la bonne solution.

Notre mission est donc simple : confier à l’IA les tâches répétitives et laisser aux humains celles à “chaleur ajoutée”. Et si une marque souhaite automatiser une partie de son flux, nous savons le faire — à condition que ce soit cohérent avec sa stratégie.

Notre force, c’est aussi l’adoption : Klark s’installe en 5 minutes et s’utilise sans formation. Deux années de travail de design et de technologie ont été consacrées à rendre simple ce qui est, en arrière-plan, très complexe. C’est ça, notre vision du copilote. Et si nous nous appelons Klark, c’est en hommage à Clark Kent : nous offrons une cape de super-héros aux agents du service client.

• Que vous apportent des structures locales comme UNITEC dans le développement de vos solutions ?

Unitec, c’est bien plus qu’un incubateur : c’est un partenaire de confiance. Leur accompagnement nous a permis d’être présents dans les salons et événements qui comptent, de rencontrer les bonnes personnes et d’avancer plus vite. Leur force ? Être un excellent relais, toujours capable de trouver quelqu’un qui a déjà surmonté la même difficulté.

« Nous sommes la moyenne des gens que nous fréquentons », et avec Unitec cette moyenne nous nous tire véritablement vers le haut. Dans un métier où tout va très vite, avoir ce type de relais en local est essentiel. Cela nous rappelle que Klark est né à Bordeaux, mais avec une ambition qui dépasse largement nos frontières.

• Quels sont vos projets d’évolution pour étendre l’intégration de Klark à d’autres services ?

Notre conviction est simple : lorsqu’une formule fonctionne, il faut la déployer à grande échelle. Aujourd’hui, Klark est devenu un acteur incontournable du retail et de l’e-commerce en France. Demain, notre ambition est de répéter ce succès en Europe en devenant leader de l’IA au bénéfice du service client. Et déjà, notre approche séduit, bien au-delà du retail : fintech, assurtech, plateformes C2C, … Dès qu’une équipe doit allier réactivité et sens du service, Klark trouve sa place.

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